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服务创造价值 专业铸就卓越
——董事长赵鸿洋谈服务
时间:2019-05-21 来源: 作者: 点击率:

编者按:提高服务质量,提升服务层次,增加服务温度,全面提升服务理念、服务能力和服务水平,真正把服务创造价值的理念树立起来,形成全员服务、全方位服务、全过程服务的工作格局。这些问题决定着公司未来的发展。

 

服务对我们意味着什么

从行业的根本属性看—我们的工作就是服务我们的行业是服务行业,我们的企业是服务企业,我们要打造互联网的社会综合服务商,不抓服务就是本末倒置。我们是党媒政网,代表的是党的形象,宗旨就是“为人民服务”。牢牢抓住服务这个根本,才是打开企业前进引擎的钥匙,没有服务无从谈起。

从差异化竞争的角度看—我们的优势就是服务在诸多不利条件下,必须通过差异化服务,才能有别于竞争对手。服务一定是全链条的,包括运维、产品、营销等等。运维就是要更快一点,更好一点,更强一点,更暖一点,更真切一点。产品必须是针对性的、对象感的,选择性的,是能个性化、定制化的。营销不是简单的最后“临门一脚”,一定是“最后一公里”的常态服务。把产品卖出去,只是开始,必须要身入、心入、情入,掌握用户生活的“大数据”,丰富用户服务的“百宝箱”,让用户使用得更放心、更开心、更舒心。

从企业存在理由看—我们的价值就是服务要加快从“产品经营”到“客户经营”,实现由“产品”到“产品+服务”经营模式的转变,完成产业链的延伸和价值链的升级。

我们怎样做好服务

服务在于情怀。要做好服务,就要时刻站在用户的角度去考虑问题,以百姓生活为本,发乎内心地想用户之所想,急用户之所急,让我们的服务更“有温度”,让用户更“有感觉”。服务是一种情怀,需要我们巨大的市场观念转变。要放下架子,报着真心服务的情怀, 就没有干不成的事业。

服务在于细节。要“在顾客没有开口以前服务”,宁可雪中送炭,不能锦上添花,善于了解和抓住顾客细微的需求,满足他们细微的需要。各分子公司领导要“想到就做”,员工要“看到就做”“听到就做”,各级要有这个主动意识。要人人当代表,事事树形象,打造过硬的服务品牌。

服务在于勤勉。勤能养生,勤能 养品,勤能养家,勤能带兵,勤能建功。 人若有恒,无事不成。市场不会等着我们,我们不去占领,一定会被别人占领,我们不努力,就会被别人挤掉,公司的钱都是一分一分赚来的,要坚持日积月累、集腋成裘。要研究针对性措施,防止节假日服务“断流”。

服务在于系统。我们这个行业环环都是服务链,人人都是服务提供者。在服务这个问题上,人人都是服务者、贡献者,不能当旁观者、局外人。要把服务这个基本属性体现出来,机关为基层服务,二线为一线服务,一线为用户服务,全体为市场服务,对内互相服务。

服务在于标准。要不断优化我们的服务流程和服务标准。要建立一套规范的服务标准和体系,具体翔实,能执行、可操作,保证服务质量的一致性和稳定性。要解决好“做什么,怎么做,什么时候做,做到什么样子,做到什么结果,做多长时间,做不好怎么办”,保证服务落实落地。

服务在于创新。要让用户长期占便宜,不断给惊喜,随时被服务。要不断创新服务平台、创新服务手段、创新丰富服务内容,包括创新技术支撑手段。公司正在打造广电益家综合服务平台,就是要放大公司的服务圈,延伸服务内容,拓展服务价值,就是要用一切可能,满足用户需要。

服务在于体验。要把实现用户最佳体验作为服务开展的出发点和最终落脚点,不断增强专属感、实用性。网格服务一定要贴心贴身,就是要用针对性的产品,接地气的内容,贴心贴身的服务,创造与用户的情感连接,叠加催生用户体验的最佳“化学效应”。

服务在于考核。就是要建立完善服务评价机制,保证服务质量可追溯、可检验。对假报竣、错返单、超时服务等加大反抽查力度,提高抽查比例。要用好考核结果,敢于下茬较真,保证刚性硬性要求的刚度硬度。

(责任编辑:龙江网络